Gestión de calidad en hoteles: que el servicio no dependa del turno
Actualizado: hace 6 días
La gestión de calidad en un hotel consiste en que el huésped reciba el mismo servicio sea quien sea el que lo atienda, en el turno que sea y con la ocupación que haya. Un hotel no se diferencia por tener un manual. Se diferencia cuando ese manual se cumple un martes de temporada baja, a las once de la noche.
Qué entiendo por calidad en un hotel
En los textos sobre calidad hotelera se habla de excelencia, de experiencia del huésped y de satisfacción. Son resultados. La calidad, en la operación, es algo más modesto y más difícil: definir qué debe pasar en cada punto de contacto, enseñarlo, comprobar que ocurre y corregir cuando no ocurre.
En más de treinta y cinco años dirigiendo hoteles he visto pocos que fallen por no saber qué es un buen servicio. Fallan porque el estándar vive en la cabeza de dos o tres personas, y cuando esas personas libran, el servicio cambia.
Las cuatro piezas de un sistema que funciona
Estándares escritos y cortos. Uno por proceso crítico: llegada, habitación, desayuno, quejas, salida. Si un estándar no cabe en una página, nadie lo va a usar en un turno de doce horas.
Formación en el puesto. El estándar se enseña donde se trabaja, con el jefe de departamento delante, no en una sala con diapositivas.
Verificación con criterio. Auditorías internas breves y frecuentes, con la misma lista que el equipo conoce. Lo que se audita una vez al año se prepara una vez al año.
Corrección sin culpables. Cuando algo falla, la pregunta útil es qué parte del proceso permitió el fallo, no quién lo cometió.
Cultura antes que certificado
Una certificación ISO 9001 o un sello de marca ordenan la documentación, y eso tiene valor. Pero he visto hoteles certificados con un servicio irregular y hoteles sin certificar con una consistencia admirable. La diferencia está en lo que hace la dirección: si el director pasa por el restaurante en el desayuno y corrige en el momento, el estándar existe. Si solo aparece en la auditoría, el estándar es papel.
Sobre el papel de la dirección en un sistema de calidad escribí en el liderazgo de la alta dirección en la ISO 9001. Y sobre por qué un equipo acaba cumpliendo el estándar cuando siente que pertenece a algo, en El estándar y la pertenencia.
Dónde se rompe la calidad
En los relevos. Entre turnos, entre departamentos y entre recepción y pisos. Casi todas las quejas que he revisado empiezan en un traspaso de información.
En la temporada alta. Con plantilla de refuerzo que no conoce el estándar y mandos que no tienen tiempo de enseñarlo.
En la costumbre. Lo que en alemán llamamos Betriebsblindheit: después de meses en la misma casa, uno deja de ver lo que un huésped nota al entrar.
En los indicadores equivocados. Medir solo la nota media de las reseñas esconde los problemas que se repiten. Conviene leer las quejas por proceso, no por puntuación.
Calidad y rentabilidad
La calidad mal entendida encarece la operación: más personal, más amenidades, más detalles que nadie pidió. Bien entendida, la abarata, porque reduce repeticiones, compensaciones, quejas y rotación. Un proceso de llegada que funciona a la primera ahorra tiempo de recepción, de pisos y de dirección. Por eso la calidad debe leerse también en la cuenta de explotación, junto a la tarifa y la ocupación, como explico en El ciclo que ya no se gana con RevPAR.
Cómo lo abordo con un hotel
Empiezo por observar la operación real durante unos días, sin anunciar qué miro, y por leer las quejas de los últimos meses agrupadas por proceso. De ahí salen tres o cuatro procesos críticos. Para ellos escribo el estándar con los jefes de departamento, no para ellos, lo implantamos y fijamos una verificación mensual. El resto del sistema crece desde esa base.
Si quiere ver cómo se organiza este trabajo como servicio, está en gestión de calidad. Para el encaje con un diagnóstico más amplio del hotel, vea consultoría hotelera y turística.
Dirk Oliver Urban es fundador y consultor senior de UP Consultoría Empresarial. Tiene más de 35 años en dirección hotelera de lujo: VP de Operaciones Ejecutivas, Director Corporativo de Operaciones de 12 hoteles y 7.825 habitaciones, y director de preapertura en la Riviera Maya. Es Máster en Turismo y Hotelería por la Universidad de La Laguna y miembro del GLG Council. Trabaja desde Playa del Carmen para México, el Caribe y España.
