Calidad total: definición y conceptos fundamentales


El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos como «Calidad Total». Si echamos la mirada atrás podemos ver como el concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente desde su origen hasta nuestros días.


En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos como calidad del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como, por ejemplo, el de los clientes. El concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más global en la actualidad, en la que ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos de interés para la organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla, proveedores o la sociedad en general.


¿Qué es la calidad total?

La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general.

Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan = Planificar, Do = Hacer, Check = Revisar y Adjust = Ajustar.

Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en cuatro pasos, los que se recogen en las iniciales PDCA.

Principios fundamentales de la Calidad Total

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

  1. Orientación hacia los resultados.

  2. Orientación al cliente.

  3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.

  4. Gestión por procesos y hechos.

  5. Desarrollo e implicación de las personas.

  6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

  7. Desarrollo de alianzas.

  8. Responsabilidad social.

La #CalidadTotal, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés

¿Con qué características cuenta la calidad total?

La gestión de la calidad total cuenta con una serie de características fundamentales entre las que se pueden destacar las que se enumeran a continuación:

  • Valor de los empleados internos. La calidad total otorga gran relevancia al papel de los trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Tanto la opinión de estos últimos como su crecimiento, personal y profesional, y su desarrollo se convierten en elementos centrales para la compañía.

  • Valor de los empleados externos. Este espacio hace referencia a la importancia que ostentan tanto los proveedores como cualquier otro empleado externo a la empresa u organización. La calidad total primará la mejora continua para mantener los estándares deseados.

  • Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la compañía otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes y clientas. Del mismo modo se depositará este interés sobre los productos y servicios ofrecidos.

  • Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la empresa u organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados con la filosofía de la compañía, materializada en un liderazgo que tiene el foco sobre la mejora continua.

  • Mejora continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma de decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua, estableciendo cuestiones y análisis previos en todos los casos.


¿Cuáles son las ventajas de implantar modelos de calidad total?

La apuesta por la calidad total a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

  • Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.

  • En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.

EFQM 2020: un paso más allá en la calidad total de los modelos de excelencia

EFQM son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Este se trata de un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interés reside en la excelencia empresarial.


Por tanto se puede afirmar que es un sistema que no solo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Esta excelencia se consigue a través de una acreditación y no a través de una certificación.


EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo y viene a sustituir al anterior del año 2013. Tras un corto periodo de presentación de aproximadamente dos meses, este nuevo modelo podrá ser acreditado a partir de enero de 2020 entre aquellas organizaciones que lo deseen, siempre y cuando cumplan todos los requisitos indicados.

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