Ejemplos prácticos del Efecto de la Gestión de la Calidad en los ingresos y los gastos

En 1987, se publica el primer punto de referencia del Sistema de Gestión de Calidad, regido por la norma ISO 9000. Desde entonces, un poco más de dos millones setecientas mil organizaciones, en 178 países en el mundo, han logrado obtener una certificación de calidad dentro del marco de las normas ISO. Sin embargo, treinta años después, el efecto de la gestión de la calidad en los ingresos y los gastos no es absolutamente claro para muchas de estas organizaciones.

En un intento por dilucidar el tema, se han llevado a cabo sendos estudios, por parte de importantes universidades europeas (Universidad Erasmus Rotterdam), que tienen por propósito identificar claramente la correlación existente entre la aplicación de la norma ISO 9001 y la mejoría de los indicadores financieros en las organizaciones que la han implementado.

Efecto de la Gestión de la Calidad en los ingresos y los gastos

Las conclusiones de los estudios mencionados son claras: La implementación de la norma ISO 9001 tiene un impacto financiero positivo, al reducir los costes y aumentar los ingresos. La reducción de costes se obtiene mediante el aumento de la eficacia en la organización, particularmente al establecer procesos que controlan y mejoran la calidad. Por otra parte, es claro que al aumento de la calidad mejora la percepción del cliente con respecto a la marca y al producto, teniendo una única consecuencia lógica: aumento de las ventas.

Pero, ¿tenemos ejemplos prácticos de la gestión de la calidad en los ingresos y los gastos? Sí. Pero para poder identificarlos es preciso tener en cuenta dos conceptos esenciales:

• La calidad debe medirse en términos financieros.

• Debe existir una relación directa de causa y efecto entre el aumento de la calidad y la mejoría de los indicadores financieros.

Ejemplos prácticos del efecto de la gestión de la calidad en los ingresos y los gastos

Aumento de las ventas

Mayor calidad = Incremento de ventas. Los clientes, que han recibido productos libres de defectos, en forma rápida y eficiente, tienden a aumentar el valor de sus órdenes de compra. La calidad no hace referencia exclusivamente a la funcionalidad y las características del producto. El servicio al cliente, la oportunidad y la celeridad con las que la organización puede atender los requerimientos de sus clientes, forman parte del concepto de calidad.

Reducción de costes en procesos industriales

Planteemos el ejemplo de una industria que produce modelos plásticos por sistema de inyección. Gracias a ISO 9001, esta organización pudo reestructurar sus procesos de producción, integrando tres procesos que antes se llevaban a cabo en forma independiente.

Antes de la vinculación efectiva de estos procesos, el tiempo de producción media de cada parte era de 1.5 días. Tras la integración, este indicador pasó a 3 minutos por parte. Es un ejemplo claro y preciso de como la calidad reduce costes y mejora el rendimiento.

Reducción de costes en atención de PQR

Para cualquier organización, disminuir el número de llamadas en busca de soluciones a Preguntas, Quejas y Reclamos, representa una reducción importante de costes.

Cierta organización, dedicada a producir mobiliarios de cocina, encontró que gran parte de la atención de sus operadores a las llamadas de los clientes, estaban destinadas a aclarar preguntas acerca del valor final del producto, en el evento de que se cambiase algún color o algún material.

Por supuesto, esto indicaba una deficiencia en la información existente o en los mecanismos disponibles para que los clientes obtuviesen sus cotizaciones. La organización implementó una hoja de cálculo dinámica, que permitía a los clientes modificar una y otra vez sus cotizaciones, liberando notablemente la ocupación del centro de llamadas, lo cual representó una importante reducción de costes.

Sí su organización ha implementado recientemente alguna norma de calidad, conviene que evalúe el efecto de la gestión de la calidad en los ingresos y los gastos, de tal forma que pueda medir el impacto financiero de la normativa y calcular el retorno de la inversión.