• Juan Ferrer

El “usted” en los hoteles: ¿respeto, miedo o viejo management?


No deja de sorprenderme el trato que veo en muchos hoteles, donde la forma de comunicarse hacia el director es de “usted”. He visto fábricas y empresas de todo tipo, con presupuestos más grandes y con mayores responsabilidades que el de una unidad de negocio como es un hotel, donde el trato es perfectamente cordial y, desde luego, predomina el tuteo, existiendo un enorme respeto entre todas las escalas de la organización.

¿A qué se debe esto? ¿Es respeto, miedo o viejo management? ¿Hace falta ser tan distante y mantener ese trato para ser valorado? ¿Es la relación necesaria para liderar a personas? ¿Tiene esto futuro? ¿Debemos tratar de “usted” al jefe, como hacían nuestros padres con nuestros abuelos? ¿Invita esto al trabajo en equipo, a la implicación, y a la cohesión como grupo? ¿O es que todavía estamos en el ejército?

Considero que, en los tiempos actuales, donde la imposición genera desmotivación y la jerarquía del “ordeno y mando” tiene, aparte de los efectos perniciosos que todos sabemos, poco futuro con la generación Millennial que se va incorporando a los puestos de trabajo, esta forma distante de trato no es la adecuada si queremos generar un ambiente motivador, donde la gente tome iniciativas y haya un trabajo en equipo.

Si entendiéramos un hotel como una fábrica donde hay que ejecutar una serie de funciones qué importaría cómo se sienten o dejan de sentir: tan solo deben obedecer y ejecutar; pero es que ya ni esto existe en las fábricas industriales. Y en un hotel menos, donde el objetivo es enamorar al cliente, donde se busca sorprender y para ello el personal debe estar motivado e implicado. Y me cuesta entender que si me tratan de “usted” por ser un cargo inferior o si obligo a tratarme de “usted” a mis subordinados pueda así generar una atmósfera de ilusión e implicación.

Creo que es la plasmación del viejo management, donde la jerarquía requiere de formalismos como el “usted” para reflejar carencias directivas, humanas y del auténtico liderazgo que se va a requerir en el futuro.


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