Los indicadores de calidad son una herramienta de medición que permiten realizar un seguimiento de los procesos de mejora continua, comprobando si se están consiguiendo los objetivos fijados y, si se detectan desvíos significativos entre las expectativas y los resultados, realizar las modificaciones oportunas.

Los indicadores son un factor absolutamente clave en la gestión de la calidad pues permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes y, en general, la buena marcha de las organizaciones. Resultan también de gran ayuda para tomar las decisiones empresariales más acertadas.

Características de los indicadores

Lo ideal es utilizar un número de indicadores no muy alto pero suficientemente representativo de las áreas más importantes o que requieren un mayor control o supervisión.

Por otro lado, deben tener las siguientes características:

• Ser objetivos y realistas y capaces de actuar sobre las dimensiones realmente significativas de los procesos.

• Deben ser suficiente relevantes.

• Aportar una visión veraz sobre múltiples aspectos empresariales, tanto de carácter cuantitativo sobre cuestiones relativas a la finanzas y contabilidad, como también sobre aspectos más intangibles, como por ejemplo la imagen que la empresa proyecta al exterior. • Efectistas, es decir, centrados sobre el verdadero impacto de la calidad.

• Deben poderse representar en forma de gráficos de fácil interpretación.

• Fáciles de manejar y calcular. Tipos de indicadores En función del objeto de medición podemos distinguir tres tipos de indicadores:

• Indicadores de calidad del proceso. Sirven para registrar el nivel de cumplimento de las acciones de mejora implantadas.

• Indicadores de calidad del servicio. Miden la calidad final de los servicios ofrecidos a los clientes.

• Indicadores de opinión. Reflejan el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio recibido o el producto adquirido.

Con el fin de conseguir un control global de las actividades, un sistema de indicadores de calidad debería contemplar los tres tipos de indicadores.

¿Cómo se implantan?

El proceso de implantación de los indicadores comienza con una adecuada selección de los mismos, priorizando aquellos que sirvan para medir las áreas más críticas o influyentes en la satisfacción o respuesta de los clientes.

También deben cubrirse con indicadores especialmente las áreas que se sospeche que están funcionado de forma deficiente o por debajo de las expectativas u objetivos marcados por la Dirección de la empresa.

En lo que respecta al número, deben utilizarse los necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación a controlar, sin pecar ni por defecto ni por exceso.

Un vez seleccionados los indicadores, se les debe relacionar con objetivos concretos y diseñar un sistema de periodicidad, recogida, anotación y análisis de datos.

A continuación, el responsable de equipo de los procesos afectados debe ubicar dichos indicadores de la forma más idónea para poder realizar correctamente las mediciones e interpretar los datos de la forma fácil y rápida. Se deben evitar implantar indicadores que puedan dar datos erróneos o falsas alarmas, puesto que no harían otra cosa que interferir el normal funcionamiento del proceso de mejora continua.

Ejemplos de indicadores:

Lógicamente, los indicadores varían mucho según la actividad a controlar, pero a modo de ejemplo citaremos los siguientes:

• Nivel de cumplimiento de plazos para una determinada tarea. • Número de reclamaciones de los clientes.

• Tiempo de espera del cliente en ser atendido.

• Grado de fidelización de los clientes: segundas compras o repetición de visitas.

• Tiempo de solución de averías o reparaciones.

• Tiempo de espera del cliente para recibir atención telefónica.

Los indicadores y el cuadro de mando integral Los indicadores constituyen un elemento fundamental del denominado cuadro de mando integral (CMI), un modelo de gestión estratégica muy utilizado por las organizaciones porque permite tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la organización y de las acciones para lograrlos. Los indicadores son utilizados por el CMI para seguir y monitorizar las acciones concretas puestas en marcha con el fin de materializar una serie objetivos estratégicos y operacionales, estando estos enfocados a solucionar los problemas y necesidades detectados en la empresa.