Las 5 reglas esenciales para una experiencia del cliente perfecta


La definición de una experiencia del cliente “perfecta” ha cambiado en los últimos años. Cuando el desayuno en la habitación y las tumbonas reservadas eran suficientes, está claro que ya no es así. Los huéspedes esperan una experiencia especial: una bienvenida personal, recomendaciones personales, un contacto especial… El viajero de hoy acude al hotel en busca de un servicio a la medida.


Los últimos años no han hecho más que subrayar la importancia de la digitalización: los clientes esperan no sólo una experiencia altamente personalizada, sino un viaje digitalizado. Lo digital permite un menor contacto físico, pero también da más libertad al cliente; y por eso es evidente por que las herramientas y servicios digitales se han convertido en una prioridad para los hoteles.


Para satisfacer las expectativas de los clientes, los hoteles deben :

  1. proporcionar una experiencia personalizada

  2. ofrecer apoyo instantáneo

  3. garantizar que la gestión de las operaciones internas sea óptima

  4. digitalizar sus servicios

  5. contar con una base de datos de clientes única

1. PROPORCIONAR UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA

Ofrecer una experiencia completamente personalizada se ha convertido en un requisito indispensable para los clientes que esperan un trato personal incluso antes de llegar al hotel. La personalización de las comunicaciones desde el momento de la confirmación de la reserva ya sumerge al huésped en el mundo del hotel e inicia la relación con el cliente. De hecho, el 79% de los clientes dicen ser más fieles a una marca con un alto nivel de personalización, lo que confirma su influencia en la fidelidad y la satisfacción del cliente.


La personalización debe mantenerse durante toda la estancia en cada punto de contacto con el cliente, ya sea físico o digital. Al acumular datos a través de formularios, por ejemplo, el hotel puede ofrecer los servicios que le interesan a cada cliente antes de que tenga que pedirlos: ya sea reservar una mesa en el restaurante o un masaje en el spa o simplemente información sobre cómo llegar al hotel. Esto permite al hotel no sólo satisfacer las expectativas de los huéspedes, sino también mantener la relación bajo control.


Al mantener al cliente en su ecosistema, el hotel se convierte en el punto de contacto del cliente no sólo para su alojamiento, sino para toda su estancia. Para el cliente, simplifica su viaje al tener un único punto de contacto al que acudir para pedir consejo. Para el hotel, aumenta sus ventas adicionales y sus clientes están más satisfechos y son más fieles.

2. OFRECER APOYO INSTANTÁNEO

El cliente ya está condicionado en otras industrias por un alto nivel de servicio proporcionado por la tecnología, que los hoteles aún no han adoptado del todo a pesar de que la industria se centra en la experiencia. La recepción, el directorio de habitaciones y el teléfono fijo son tres elementos que llevan años en la industria hotelera. Al cliente le gustaría poder contactar con recepción, además de la vía telefónica, durante su estancia, y acceder a la información más fácilmente.


Así, un hub de mensajería para intercambiar con los clientes en todos los canales de comunicación (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, chat desde la aplicación del hotel…) unido a un room directory digital permite responder a las solicitudes de los clientes disfrutando de las ventajas que ofrece la tecnología, a saber:

  • La inmediatez de los intercambios, gracias al SMS y las plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger.

  • La facilidad de acceso a la información y la facilidad de actualizar los datos desde un portal web (a diferencia de una guía en papel), especialmente si la información está en el idioma del cliente.

  • La accesibilidad del interlocutor debido a que la comunicación con el hotel se realiza en el teléfono del cliente, que lleva consigo en todo momento.

Un estudio reciente sobre los mensajeros instantáneos más populares puso de relieve las aplicaciones más utilizadas por tipo de cliente, con el fin de adaptarse mejor a sus necesidades. El resultado es claro: los clientes están familiarizados con la mensajería instantánea y son los canales a los que acuden en primer lugar para obtener una respuesta rápida, especialmente en caso de problema. El estudio también muestra cómo esta información puede utilizarse en el contexto de la estancia para mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción del cliente.

3. GARANTIZAR QUE LA GESTIÓN DE OPERACIONES INTERNAS SEA PERFECTA

Una buena coordinación del equipo es esencial para cumplir con los dos puntos anteriores. No se puede imaginar una buena experiencia del cliente sin un buen trabajo de equipo, organización y comunicación. Los equipos de los hoteles se enfrentan al reto de realizar cada vez más procedimientos con menos recursos. Se han visto obligados a adaptarse rápidamente y a ser flexibles y coordinados, lo que ha sido mucho más fácil para los establecimientos ya equipados con herramientas tecnológicas para ayudarles.

La comunicación entre los equipos de limpieza, recepción, servicio de habitaciones o restauración debe ser rápida, fiable y eficaz. Es por eso que un software en línea para gestionar los asuntos internos es crucial: un cuaderno de consignas virtual combinado con la mensajería interna y una base de conocimientos permite gestionar, seguir y centralizar las operaciones del hotel y formar a los equipos de forma eficaz.


La centralización de la gestión de las operaciones internas en una única plataforma compartida por los equipos garantiza el buen funcionamiento del hotel, permitiendo al equipo centrarse plenamente en los huéspedes, en lugar de dedicar tiempo a las tareas administrativas o de procedimiento.

4. DIGITALIZAR LOS SERVICIOS

El guest journey no sólo debe ser personalizado, sino también fluido. Es decir, desde la reserva hasta la salida, no debe haber ninguna fricción, por pequeña que sea. La tecnología, si está bien configurada, puede proporcionar al huésped un viaje sencillo, al mismo tiempo que facilita el acceso a los servicios del hotel.


Rellenar un formulario en la recepción del hotel, hacer cola o sacar una tarjeta de crédito son pasos que todo el mundo odia. Permitir a los huéspedes anticipar estos procedimientos cuando están cómodamente sentados en casa, en el taxi o en cualquier otro momento que les parezca más conveniente, da al cliente la libertad de elegir lo que más le conviene y la sensación de que el hotel se adapta a él y no al contrario. El hotel también gana: la recepción se libera de procedimientos sin valor añadido a la llegada del cliente y, por tanto, puede dedicar ese tiempo a la relación con el cliente en lugar de a otras tareas.


Un estudio de Statista realizado en agosto de 2020 reveló que el 62% de los huéspedes prefieren hacer el check-in/out a través de una app del hotel. También, Expedia encontró que 8 de cada 10 viajeros también esperan ahora tomar decisiones de alojamiento en función de las medidas pandémicas implementadas, como el check-in sin contacto, el servicio de habitaciones y la comida para llevar, los protocolos de higiene de Covid-19 y la capacidad reducida.


Las llaves móviles también tienen la ventaja de liberar al hotelero de la gestión de las tarjetas de habitación y simplificar el proceso, al mismo tiempo que reducen los costes del hotel por la compra y sustitución de tarjetas. Junto con el check-in/out desmaterializado, el tiempo dedicado a la recepción para gestionar los procedimientos se reduce considerablemente para dejar más espacio a las relaciones con los clientes.

5. CONTAR CON UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES ÚNICA

Para hacer posible una experiencia del cliente fluida y personalizada, el elemento esencial es la recopilación de datos del cliente. La idea es recopilar (y poder reutilizar) la mayor cantidad de información posible, no sólo para evitar pedir a los clientes información ya facilitada (datos de contacto, preferencias, servicios, etc.), sino que es para no molestarles y poder ofrecerles sólo lo que les interesa.


El potencial de upsell es mayor si el hotel enumera sólo algunos servicios que se ajustan perfectamente a los deseos del cliente, en lugar de la lista completa de servicios del hotel.


Recuperar la información de los clientes es también un elemento importante para valorar a los clientes habituales. Un hotel que sabe exactamente cuándo ha venido su huésped y qué servicios ha pedido será muy valorado por el mismo y será reconocido. En el caso de un grupo o una cadena de hoteles, esta valiosa información puede compartirse entre las propiedades para garantizar una experiencia de calidad constante que, como consecuencia, mejorará la fidelidad de los clientes.


EN RESUMEN

Estas especificaciones de la relación con el cliente están destinadas a desarrollarse e incluso a intensificarse. La próxima generación, a la que se refiere un estudio de Skift como “la próxima gran oportunidad de los viajes”, tiene apetito por la tecnología digital y está acostumbrada a poder recurrir a los proveedores de servicios para entenderla. Corresponde a los hoteles no cerrar las puertas a la relación con los clientes por no responder a las expectativas de esta clientela. Estas cinco reglas exigen una digitalización externa e interna; los hoteles que la hayan integrado en sus procesos verán inevitablemente aumentar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes.

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