Existen organizaciones hoy en día generan espectaculares productos y servicios, sin embargo, no consiguen los resultados finales que esperan, incluso llegan a tener opiniones negativas de clientes o terceras partes. Si aún con un excepcional Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 o aplicando metodologías de mejora continua no consiguen los resultados esperados es posible que debamos dejar de mirar hacia el producto – servicio para conseguir resultados distintos.
Podemos imaginar el caso de un proveedor de internet con grandes ofertas, pero con un proceso de contratación y atención al cliente pésimo. Es posible que este proveedor de internet consiga una ventaja competitiva diferenciándose por precio en el corto plazo, sin embargo, esta no será sostenible en el tiempo ya que está descuidando la experiencia del consumidor final en aspectos que además no son parte del producto – servicio que comercializa.
Con este ejemplo podemos ver un problema de enfoque que se repite en una gran mayoría de las organizaciones. El cliente no solo le da valor al producto – servicio, le da valor a todo el conjunto de lo percibido con la organización con la que contrata.
Contar con un Sistema de Gestión de la Calidad es imprescindible para conseguir niveles de satisfacción excepcionales respecto al producto, sin embargo, para conseguir una experiencia global completa será necesario ir un paso más allá y enfocarnos en completar un producto de calidad con una Customer Experience plenamente satisfactoria.
Claves para un Customer Experience perfecto
Implica al consumidor con la organización Un consumidor implicado se sentirá parte de la organización y esto significa que, en parte, estará satisfaciendo una de las necesidades de cualquier ser humano, el sentimiento de pertenencia.
Escucha a tu cliente, conecta Tiene mucho que decir y la mayoría de las cosas te sorprenderán. Cada cliente es un mundo, pero si se les escucha podremos descubrir necesidades comunes y características similares. El feedback de los clientes es clave y no debe responder únicamente al tratamiento de encuestas de satisfacción, quejas y reclamos, no conformidades, canales de denuncia o similar. Consiste en dar un paso más y conocerlo más en profundidad. Conseguir un canal de comunicación bidireccional eficiente.
Si el cliente es rápido, la organización debe ser más rápida aún Los clientes ya no solo contactan por teléfono o e-mail, los canales de atención tanto comerciales como de post venta han cambiado y las expectativas del cliente también. Un sistema de chat, whatsapp o las propias redes sociales. La omnicanalidad será un punto clave tanto de compra como de atención.
Los tiempos de entrega o finalización de servicios también se han reducido gracias a metodologías ágiles y procesos más eficientes. En igualdad de condiciones un cliente tendrá más posibilidades de decantarse por aquella que menos tiempo tarde en servirle el producto o en rentabilizar un servicio.
Personaliza la experiencia cuidando la privacidad Es posible que suene a incoherencia, incluso a términos incompatibles pero los clientes buscan cada vez más un trato personalizado incluso en servicios y medios digitales. Las nuevas tecnologías como la inteligencia, el análisis de datos de comportamiento o los motores de recomendación pueden ser de gran ayuda.
Piensa en cada punto de contacto del cliente con la marca Este enfoque pasa por definir el Customer Journey Map y establecer cómo debería ser la experiencia del cliente en cada uno de los puntos. A partir de ese conocimiento, como organización, deberemos establecer que deberíamos hacer para conseguirlo y, por supuesto, medir el grado de consecución en cada punto de contacto.
Ten en cuenta que cada una de las claves anteriores que hemos detectado han de verse reflejadas en estos puntos de contacto. El cliente debe ser capaz de decidir (o percibir que tiene el control), sentirse identificado, cómodo y en sintonía con la organización en su conjunto, además de sentirse satisfecho con la calidad del producto o los resultados obtenidos con el servicio.