Vivimos en tiempos en los que la competitividad entre las organizaciones es muy elevada.
Sobre todo, en sectores maduros y con pocas barreras de salida, las organizaciones deben aportar un gran valor añadido para conservar sus clientes y esto solo se puede conseguir si toda la organización está orientada al cliente, si todos y cada uno de los procesos se ajustan para aportar el máximo valor.
Muchos colaboradores, incluso responsables de procesos podrían pensar que su trabajo nunca lo llegará a ver el cliente, que es algo meramente administrativo o invisible, sin embargo, eso nunca es así.
Todos y cada uno de los integrantes de la organización y su trabajo tienen un impacto en el cliente, ya sea directo o indirecto. Todos los procesos influyen en la experiencia final que tenga el cliente y la percepción final sobre la marca.
La cultura de servicio y experiencia del cliente pueden ser conceptos muy abstractos. Pueden formar parte de los valores de la organización o incluso parte de su propósito, visión o misión.
Para que esta cultura de servicio y experiencia del cliente se transforme en una realidad, es necesario medir, establecer objetivos, indicadores y asignarlos a procesos y personas.
Cultura de servicio y experiencia del cliente
La cultura de servicio al cliente implica velar por su satisfacción, pensar y gestionar la organización y cada una de sus áreas pensando en cómo aumentar el valor. Por desgracia, una cosa es lo que pensemos que puede satisfacer y otra es el grado de satisfacción real del mismo. Entre los dos puede existir un gap que lleve a la organización a perder competitividad, cuota de mercado y con ello pérdidas económicas.
La experiencia del cliente depende de una gran cantidad de variables, algunas internas y otras externas, de las cuales podremos controlar solo aquellas que estén en nuestra mano como es el caso de los procesos de la organización.
Si podemos conocer y medir cómo es la experiencia del cliente en cada uno de estos factores, también podemos determinar cómo mejorar cada uno de estos factores y con ello mejorar la experiencia global. Recuerda que esta experiencia final es el resultado de múltiples puntos de contacto con la organización.
Transformación Digital para la mejora de la cultura de servicio al cliente.
Hace pocas semanas hablamos de una técnica para mejorar la experiencia del cliente con la organización, BluePrint y en este artículo hablamos de cómo un cambio de enfoque en la definición de los procesos de la organización podría aportar grandes resultados.
¿En qué consiste Blueprint?
Blueprint es un diagrama que busca reflejar todos y cada uno de los pasos de la cadena de valor con gran nivel de detalle. El objetivo es identificar con qué procesos o subprocesos tiene puntos de contacto el cliente (también potencial) y, en base a ellos, determinar como el resto influyen en estos procesos clave de contacto directo con el cliente.
El resultado final es un diagrama panorámico de todos los procesos de la organización en el que se identifican los puntos de contacto y los procesos que influencian la experiencia del cliente con esos puntos de contacto.
Gracias a este diagrama podremos identificar qué indicadores reflejan la experiencia del cliente en cada punto. Obviamente no podemos perder de vista los indicadores de calidad, productividad, eficiencia o incluso financieros, pero si queremos que la cultura de servicio al cliente sea real, cada colaborador debe tener claro cómo influye en la experiencia del cliente y qué objetivos tiene para alcanzar los valores deseados de eficacia, eficiencia e impacto en el cliente.
Transformación Digital para la monitorización de la experiencia del cliente.
Ya que tenemos objetivos, sabemos cómo deseamos que sea la experiencia del cliente (debería formar parte de la perspectiva de cliente de nuestro Balanced Scorecard), tenemos identificados los procesos que aportan en el tipo de experiencia del cliente y conocemos los indicadores, debemos monitorizar y mejorar constantemente esa experiencia.
El volumen de indicadores va a resultar elevado, mayor incluso cuanto más complejos sean los procesos de la organización y será prácticamente imposible gestionarlos mediante medios tradicionales. Es por esto que la Transformación Digital, la automatización en la gestión y monitorización será clave para contar con información fiable y en tiempo real de cada uno de esos procesos e indicadores.
Ten en cuenta que, además, estos indicadores procederán de diversas fuentes, no solo de las tradicionales encuestas de satisfacción.
Gracias a la Transformación Digital no solo mejoraremos los procesos actuales para conseguir una mejor experiencia del cliente. Al enfocar la gestión de la organización en la satisfacción del cliente y contar con indicadores al respecto, también se afianzará la cultura de orientación al cliente.
La transformación digital no solo influirá a nivel interno, también el cliente notará esta transformación digital y hará más cómoda. Entre los mayores impactos estarán el de contar con omnicanalidad a la hora de ser atendido, la comodidad en el momento de decidir y realizar compras o pedidos, una mayor cantidad de información disponible que podrá consultar a medida que la necesite o unas mejores condiciones gracias a que la organización, ahora tiene menos costos.
En cualquier caso, con un perfil de cliente cada vez más adaptado a las nuevas tecnologías y acostumbrado a contar con un sin fin de servicios digitales, la transformación digital ya no es una opción, es imprescindible.