David Val Palao
La inteligencia artificial supondrá un cambio «más profundo que el fuego, la electricidad o internet». Así de tajante se mostraba hace apenas unos meses Sundar Pichai, CEO de Google. En su opinión, la IA es la tecnología más profunda que la humanidad jamás desarrollará y en la que trabajará.
Bajo esta premisa, Idoia Herrero Business Development Manager en Asksuite, profundizó en el congreso de TecnoHotel Forum sobre los beneficios que aporta esta tecnología al sector hotelero. Asksuite, premiado como el Mejor Chatbot en los premios HotelTechAwards 2021, está abriéndose paso en España, de ahí que decidiera participar en Plataforma de Negocio.
Uno de los sectores más beneficiados Según Accentur, el turismo va a ser el segundo sector que más se va a beneficiar de la IA, solo por detrás del educativo. En otros sectores como el sanitario, la IA ya está más que asentada, ayudando a estos equipos a ganar en productividad y precisión.
De hecho, conforme a los datos que presentó Idoia Herrero, el uso de la IA y de las automatizaciones ha ayudado a mejorar un 32% la productividad en aquellos equipos que ya apuestan por esta tecnología.
Además, la sociedad actual, sobre todo Millennials y GenZ, prefieren preguntar a buscar. Este cambio es muy importante. La gente ya no busca hoteles, sino que pregunta a Google por la disponibilidad hotelera de Barcelona en una fecha concreta. Esto nos lleva a un nuevo tipo de comercio: el Conversational Commerce o Comercio Social. «Los clientes prefieren contactar con las empresas a través de un chat (Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram…) en vez de llamar», reconoce Idoia.
De hecho, más de 50 millones de negocios tienen ya estas vías de comunicación habilitadas, sobre todo porque el 71% de los consumidores espera que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real. Lo mismo ocurre en el sector hotelero: «El huésped quiere inmediatez, no puede esperar 24 horas a que le resuelvan una duda», afirma Idoia. Es más, esperan recibir una respuesta en la primera hora tras contactar.
¿Cómo se solicita información?
El chatbot de Asksuite trabaja actualmente con más de 1.500 hoteles de todo el mundo, lo que le ha permitido analizar más de 360 millones de mensajes que han llegado a través de chat web, WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger. Y los resultados han sido cuanto menos muy interesantes:
El 56% de las personas solicita información fuera del horario comercial. Y el 40% lo hace entre las 18:00 y las 00:00 horas. En estas horas, hay menos personal, lo que complica poder resolver estas dudas en tiempo real y con personal suficiente.
Los fines de semana, cuando los hoteles están llenos, el nivel de dudas y preguntas se mantiene similar al del resto de la semana. De ahí que tener un asistente de IA pueda ayudarnos a aliviar esa carga operativa.
Más del 50% de las consultas tienen que ver con precios, grupos, paquetes y ofertas. Esto es, son preguntas muy importantes para un hotel, pues si la respuesta no llega a tiempo, se pierden reservas e ingresos.
Universo multicanal En resumen, los problemas en la atención digital equivalen a perder reservas directas. «Debemos ofrecer disponibilidad 24/7, velocidad de respuesta en diferentes idiomas y disponibilidad multicanal», concluye Idoia.
En este universo multicanal, el equipo humano solo resolverá las dudas más complejas. Además, gracias a plataformas como Asksuite, se pueden centralizar todos los canales para, de un golpe de vista, tener controladas todas las posibles vías de comunicación del hotel.
En conclusión, apostar por la inteligencia artificial ayuda al hotel a ganar en productividad y mejorar ingresos, «pues siempre hay un agente disponible para resolver todas las solicitudes».
Asimismo, y según los datos que aportó la compañía, gracias a este chatbot aumenta la conversión (hasta el 26% en algunos hoteles) y se reducen los costes de adquisición. «Además, hay una reducción importante del volumen de consultas -de hasta el 50% en algunos casos-«, reconoce Idoia. A su vez, el equipo de recepción tiene más tiempo para centrarse en brindar una buena experiencia de cliente y poder generar así más ingresos gracias al upselling y el cross-selling.