Cómo serán los todo incluido del futuro


Mesa en HIP sobre “Cómo reinventar el todo incluido en hoteles urbanos y vacacionales”


El todo incluido, definido por Miguel Millera, chef corporativo de Iberostar, como “invento exitoso de las cadenas españolas en el Caribe en los años 90, en 2019 se encontraba en la cresta de la ola, pero tras la pandemia debemos buscar un valor añadido, crear nuevos servicios para ayudarnos a mejorar ese ingreso que es el objetivo”. Y es que, como ha recordado, “los hoteles vacacionales vivimos de las economías de escala: nuestros elevados volúmenes de compras nos permiten acceder a materias primas de mejor calidad, pero hay que garantizar los márgenes”. Millera ha participado en la mesa redonda sobre “Todo Incluido en hoteles urbanos y vacacionales… ¿cómo lo reinventamos?”, celebrada en el Hospitality 4.0 Congress, en el marco de HIP, junto a Juan Antonio Alonso, director culinario corporativo de Meliá Hotels International; e Isabel Cívico, directora del hotel Puente Real de Torremolinos; moderados por Nuño S. Urrea, responsable de Innovación y Digital de AIDABE (Asociación Iberoamericana de Directores de Alimentos y Bebidas).


La pandemia ha servido, como en tantos otros ámbitos, según ha reconocido el chef corporativo de Iberostar, como “agilizadora de tendencias, generando más valor en sí para la oferta del todo incluido”.

No en vano, como ha apuntado Juan Antonio Alonso, “la experiencia de viaje del cliente se eleva en vacacional, especialmente en este tipo de producto donde tenemos al cliente cautivo, por lo que debemos potenciar mucho más esa experiencia. El coronavirus ha supuesto el momento de mayor resiliencia y adaptación a los cambios, y el sector ha demostrado su capacidad para reaccionar a las distintas normativas. Pero muchas de las nuevas medidas han venido a formalizarse, de manera que hemos de consolidarlas".

Y es que, según ha admitido la directora del hotel Puente Real, todo incluido con capacidad para 1.300 clientes, “2019 fue uno de los mejores años turísticos, pero este modelo de oferta se estaba quedando un poco atrás, por lo que debemos seguir buscando más diferenciación, marca, cosas diferentes”. Por ello aboga por “una mayor especialización, dando más valor al cliente para que se lleve una experiencia imborrable. Si Alimentos y Bebidas es un departamento fundamental para cualquier hotel, un todo incluido no puede existir sin él. Pero hemos de trabajar para crear momentos wow en el restaurante, de manera que la experiencia se convierta en sentimiento, en una sensación que tienes que vivir. Resulta fundamental, vital”.

En Iberostar apuestan, como ha explicado su chef corporativo, por “la cocina dinámica o showcooking, acabar el plato delante del cliente para mejorar su experiencia. También por sacar a los cocineros a atender a los huéspedes, convirtiéndoles así en auténticos anfitriones que los fidelicen. Rompemos así con el modelo de servicio y creemos que es el camino a seguir; al igual que poner las infraestructuras a disposición de la experiencia del cliente, trabajando con los espacios, tematizaciones, cambio de menús… En suma, ofrecer un nuevo storytelling al cliente”.

Entre los nuevos conceptos que han venido para quedarse, Miguel Millera ha citado “el take away dentro del hotel, los snacks fuera de horas y terminar de cocinar delante del cliente, que es una tendencia al alza en toda la hotelería. Debemos pensar en el ciclo de menú, cómo lo va a vivir el cliente y ofrecerle otros servicios en esa misma línea”.

Alonso también se ha mostrado partidario de “poner en valor todo aquello que aporte valor al cliente desde su percepción, de manera que su experiencia en F&B dentro del todo incluido sea muy completa, compacta y que no se aburra, porque con cinco días de estancia media debemos darle la oportunidad de disfrutar de todos los espacios y de diferentes formas”.

Así, en Meliá “transformamos los espacios en función de si son para el desayuno o la cena; adaptamos las ruedas de menú aplicando el menos es más, con un producto que aporte valor y que sea operativo, simplificando procesos con ayuda de la digitalización”. Pero, según ha destacado Millera, “en cocina falta digitalización para facilitar la toma de decisiones, para medir e identificar qué procesos son prescindibles, la medición de la merma, el control diario de stocks, de producción, la flexibilidad del personal, etc.”. “Es el momento de seguir creciendo”

Millera defiende “potenciar el todo incluido especializándolo, un todo incluido premium, superior, gold, para intentar ampliar el nicho de demanda, no limitarnos al producto más convencional, porque el cliente realmente lo está demandando. En Iberostar estamos trabajando para diversificar la oferta de T.I. dentro del establecimiento y dar así más valor al huésped, aumentando su satisfacción con una experiencia mucho mejor: sacar el buffet fuera del restaurante y que esté disponible en el snack bar, restaurante barbacoa, a la carta, etc., para aprovechar de este modo las economías de escala”.

Para Alonso “es el momento de seguir creciendo y desarrollar mucho más las posibilidades que ofrece este modelo. Están entrando en el tablero de juego otras empresas que antes no estaban con esta tipología de oferta, y debemos ser ágiles dando a nuestros huéspedes lo que nos piden, pero para ello debemos desarrollar muchísimo más el conocimiento del cliente a través del dato”. En Iberostar van un paso más allá al querer convertir a los clientes en “cautivos”, “aportándoles mucho valor en su conexión con el destino a través de la gastronomía local y con servicios a todas horas, de manera que el cliente no tenga que salir fuera del hotel. Porque esto también es upselling desde el punto de vista del F&B; generando siempre valor y con un producto de calidad, manteniendo los valores de sostenibilidad y reduciendo el impacto en el entorno, pero que el cliente viva la experiencia dentro del hotel”.

No en vano el cliente, como ha concluido Isabel Cívico, “viene con un servicio que ha pagado a vivir la experiencia, y somos los artífices para que la cumpla con Alimentos y Bebidas de cada hotel”. Un cliente que, según han coincidido en señalar los tres expertos, en palabras del directivo de Meliá, “demanda cada vez más alimentos más saludables y dietas más equilibradas, alejándose del estereotipo del cliente que no se cuida en un todo incluido; un modelo que proporciona una oferta muy completa dentro de la experiencia que buscamos todos en vacaciones”.

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