Los nuevos modelos con enfoques más futuristas comienzan a ser ya una realidad en todos los eslabones de la cadena turística, desde las agencias, hasta los hoteles pasando incluso por las aerolíneas, anunciando una época que va más allá de la reciente revolución que ha vivido la industria de los viajes estos últimos años, como recoge esta sección Fin de semana de análisis en REPORTUR.

En primer lugar, las agencias tradicionales se vieron desbordadas por la irrupción de sus competidores en Internet y de que sus proveedores se pusieran a usar la red también como canal de venta directo, a lo que reaccionaron reinventándose con nuevos conceptos como el que en España sobre todo impulso B The travel Brand (BTTB).

En el caso de las aerolíneas, la revolución vino de las low cost, que supusieron una transformación radical en las comunicaciones de corta distancia, gracias a reducir sus costes operativos con aeropuertos secundarios y con la comercialización también directa, lo que tuvo como respuesta el cobro de los ahora denominados extras.

Respecto a las hoteleras, el gran cambio vino de que se pasó en el nicho vacacional de una época de un producto muy estandarizado, y con poca diferenciación, a una era de mayor segmentación según el tipo de cliente —parejas, seniors, solteros, familias…—, además de que irrumpió la vivienda particular como competidor de los hoteles.

Todos estos grandes cambios que han coincidido en atestiguar las agencias, aerolíneas y los hoteles se han concentrado prácticamente en los últimos quince años, pero desde hace poco tiempo se vienen alumbrando unos nuevos modelos que rompen de nuevo con algunos patrones clásicos en la cultura de cada subsector turístico.

AGENCIAS

Sobre las minoristas, cada vez está cobrando más fuerza el modelo de agente ‘free lance’ que trabaja desde su casa y que gestiona una cartera de clientes, en un proyecto que en España tiene a su máximo exponente a Ilusion Travel, impulsada por el ex director general de Halcón Viajes, Jesús Juárez.

Los orígenes de estilo cabe ubicarlos en Estados Unidos, donde la figura del asesor de viajes ha pasado a reemplazar a la del agente de viajes, donde de hecho la ASTA, la entonces American Society of Travel Agents, patronal que agrupa a las agencias del sector en ese país ya no será la sociedad de los agentes de viajes sino desde hace unas semanas de “Travel Advisors”.

Este cambio, mayor de lo que parece a primera vista, significa que los agentes ya no quieren dedicarse principalmente a la venta de billetes, sino al asesoramiento de los clientes, lo que para Zane Kerby, el director general de la ASTA, la evolución “es el reflejo de la evolución de nuestra industria”.

“Internet llegó y le dio a los clientes un acceso director a los proveedores de viajes, de forma que en buena medida redujo la necesidad de los agentes pero, al mismo tiempo, incrementó la necesidad del asesoramiento, del consejo”, reveló el ejecutivo, tras un estudio de mercado revelando esa visión del consumidor.

ASTA hizo durante 2017 un estudios detallado con doce “focus groups” y 3.000 consumidores para intentar ver qué evocaba en la mente del cliente cada una de las palabras con las que se suele denominar al agente, desde agente, asesor, planificador, consultor, etcétera, y la conclusión fue que lo que el viajero necesita y pide es un asesor que le dé consejos.

EVOLUCIÓN

En España, hace dos décadas, las agencias de viajes iban estupendamente pero en Estados Unidos se empezaba a hablar de su crisis, en un fenómeno que diez años después se produjo España con la crisis de las agencias, siguiendo los pasos de las consecuencias en Estados Unidos una década antes: especialización, reducción del número, cambio de perfil, mejora de la profesionalización.

Ahora, mientras en España aún el clima sigue peliagudo para las agencias, en Estados Unidos se ha iniciado un nuevo ciclo: los viajeros están volviendo a las agencias de viajes, incluso los más jóvenes, los millennials, a quienes se les supone conquistados por Internet.

Múltiples estudios en Estados Unidos demuestran que más público está regresando a las agencias de viajes porque estas disponen de más conocimientos y pueden prestar una asesoría fundada, y además son capaces de coordinar todas las fases de un viaje, de forma que pueden controlar cada uno de los proveedores, sean transportistas, hoteles u ocio.

‘CASUAL’

Pero junto a este modelo hay otro al que se augura gran recorrido, y es al de los “work-café” que se están implantando en la banca, y que consiste en un espacio para clientes y visitantes en el que, además de hacer banca, se exploran nuevas formas de interacción con el usuario.

“Entrar por un Capuccinno y salir con un préstamo hipotecario o recibir asesoramiento sobre fondos de inversión mientras tomas un Espresso. Es la idea con la que ha llegado a España el ‘Work Café’ del Banco Santander”, señalaba un periódico nacional hace poco, citando a un “nuevo concepto de sucursal que ya lleva años funcionando en Chile”.

La zona elegida para aterrizar el ‘Work Café’ en España ha sido la madrileña Plaza de los Sagrados Corazones, junto al estadio Santiago Bernabéu, y está previsto que el banco anuncie nuevas aperturas por toda la geografía nacional, siguiendo la estela de Chile, donde ya suman hasta 120 locales, uno de ellos el lugar que más café vende del país.

Este modelo más “casual” es en definitiva el que se está imponiendo en la relación en la mayoría de sectores entre productos destinados al consumidor final, tanto comercios como aerolíneas y hasta hoteles, con el cambio de paradigma que ha supuesto la mal llamada “economía colaborativa”, más informal pero para muchos más auténtica. Agencias, hoteles y aerolíneas impulsan nuevos conceptos totalmente adaptados al viajero de hoy, que busca autenticidad y funcionalidad, enganchado al móvil

Booking y Airbnb: experiencias antes que alojamientos

Los dos gigantes mundiales de la venta de pernoctaciones, Booking.com y Airbnb, están coincidiendo en la manera de evolucionar su forma de comercializar las camas, con el cambio histórico de pasar de promocionar las bondades de un establecimiento o de un destino, a hacerlo de primeras sobre las de una experiencia.

Booking.com, por ejemplo, según ha podido comprobar Preferente, lo que hace justo tras hacer una reserva es enviar un mail al cliente para recordar “que tú y tus acompañantes podréis entrar con descuento a 75 atracciones turísticas”, de modo que con esta estrategia lo que busca es ampliar sus ingresos de las experiencias, ganando cuota total a la comisión del alojamiento.

Las agencias online están adoptando este cambio de rumbo, pues también Expedia Group no se quedó atrás en seguir a su rival Booking en su ofensiva por las experiencias con la creación desde el pasado abril de una plataforma para que los proveedores agreguen y administren su propio catálogo de productos. Pero no solo OTAs coinciden en esta evolución, sino también Google se ha aliadocon Tiqets, desde donde se puedan comprar entradas de ‘tours’ y actividades.

Pero un caso más llamativo es el de Airbnb, que en su pantalla de inicio ya no está encabezada por un campo de texto para poner el destino, sino que lo primero que ofrece al visitante de su web es una pregunta sobre si lo que busca son “alojamientos”, “restaurantes” o “experiencias”, y muestra a continuación un ranking con las “experiencias más valoradas” en lugares tan dispares como Bangkok, Nueva York, Dubai, Medellín o Sorrento. Es decir, que las grandes agencias online mundiales coinciden en ensalzar las experiencias antes que los atractivos de los hoteles o destinos.

Level y Joon, la revolución del concepto de aerolínea

“Y también vuela”. Así arrancó la low cost francesa Joon su presentación comercial durante su nacimiento. Quería enfatizar con ello que no solo suponía la creación de un innovador modelo de bajo coste para el largo radio, sino que el cambio iba más allá para adentrarse en una transformación cultural de un producto cada vez más considerado como una ‘comodity’.

Joon nació con varias innovaciones, como la de que se ha aliado a Airbnb a través de su portal Experiences, así como a otras OTAs como Waynabox o Travelcar, y su enfoque por el público millennial se prueba en que ofrecerá conexión de internet a bordo y tomas de USB en cada asiento para recargar teléfonos móviles, además de ofrecer bebidas gratis y definirse como “una marca de moda, un bar con vistas, una cadena de entretenimiento, un asistente personal” y una aerolínea que, como se ha dicho, “también vuela”.

Air France apostó por este nuevo modelo, que ”nos lo planteamos como un laboratorio de experimentación. Pero no somos un low cost”, pues señaló que los pasajeros iban a disfrutar de agasajos inverosímiles en las líneas de bajo coste, como la invitación a una bebida de cortesía o la posibilidad de conectar los teléfonos, ordenadores o tabletas a un sistema audiovisual para ver películas en streaming.

Esta misma fórmula de denominarse aerolínea millennial también la ha empleado Level, de modo que las nuevas long haul-low cost están tratando de labrarse una identidad, centrándose en realzar lo que le une a su público principal, un nicho donde están teniendo más éxito del que en un inicio pensaban.

Generator, CitizenM y Zoku: tres disrrupciones hoteleras

Ir más allá del tradicional concepto hotelero. Esto es lo que une a Generator, en los hostales; CitizenM en el lujo, y Zoku en las viviendas, tres proyectos que están ahora en la vanguardia de la innovación en el alojamiento, por presentar un producto disrruptivo en los hostaltes, el lujo, y las viviendas.

Generator, por ejemplo, se presenta como con unos hostales “distintos a cualquier otro al ofrecer una combinación de habitaciones de lujo a un precio asequible con eventos sociales exclusivos.”. Decoraciones modernistas –“actitud Ikea” se definen—, con pequeñas habitaciones pero con multitud de detalles innovadores son señas de su identidad, así como espacios comunes diseñados para facilitar la interacción social.

CitizenM, de su lado, se presenta como “una colección de conceptos innovadores, con el deseo de crear lujo asequible para la gente”, que se dirige a un nuevo público que “cruza continentes como el que cruza una calle”, y que como Generator ofrece ubicaciones céntricas, diseño con estilo y “atmósfera sociable”, también con habitaciones más pequeñas pero más funcionales que las habituales.

Generator y CitizenM (la segunda, por cierto, que quiere decir Ciudadano Móvil) se enfocan como Zoku en la generación ‘mobile’, pero esta última va más allá y es desde su primer y hasta ahora único proyecto en Ámsterdam en el primer híbrido entre un hotel y una vivienda, comercializando 130 lofts como si fueran un hotel con forma de apartamento de Airbnb, con habitaciones preparadas para equipajes ligeros y para usuarios que no se separan de su teléfono.

En definitiva, todos estos proyectos tienen en común que la transformación no ha sido respecto al modelo de negocio —agencias online, low costs o hipersegmentación— sino en poner hasta el máximo detalle las necesidades actuales del cliente como foco de su producto.