Durante artículos anteriores hemos hablado sobre las diferentes metodologías para definir los indicadores. Entre ellas se encuentran el enfoque cliente-proveedor, Balanced Scorecard y Modelo Malcolm Baldrige.
El enfoque cliente-proveedor
La mayor característica del enfoque cliente-proveedor permite organizar todos los componentes centrales que se deben gestionar en una unidad.
Este enfoque ayuda a definir la metodología que se utiliza con los diferentes productos y las mejoras que se deben realizar.
Balanced Scorecard
Para definir los indicadores existen 4 etapas:
Preparar el mapa estratégico
Desarrollo del tablero de control
Despliegue del Balanced Scorecard a nivel de unidades
Despliegue del Balanced Scorecard a nivel de personas
Modelo Malcolm Baldrige
El Modelo Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar, mejorar y planificar la gestión de la excelencia. Contiene siete secciones o capítulos. En seis de ellos se refieren a los aspectos relacionados con la gestión, a lo que se suma uno adicional que está relacionado con los resultados. Cada sección del modelo contiene ciertas preguntas. Se llevan a cabo a modo de requisitos y deben ser respondidas por las organizaciones. El Modelo Baldrige es una guía para mejorar las organizaciones a largo plazo.
En la siguiente tabla queremos mostrar un resumen de las principales ventajas y desventajas de cada una de las metodologías para la definición de indicadores:
En conclusión, las metodologías para definir los indicadores pueden ser o no apropiadas para una empresa dependiendo de las consideraciones relacionadas con factores tan diversos como:
El foco temporal a priorizar: corto, mediano o largo plazo
La experiencia previa en indicadores
La complejidad de los procesos
Los recursos asignados a las tareas de medición, análisis y mejora
El tipo de industria a la que la organización pertenece
El tamaño de la empresa
Por todo lo anterior, resulta conveniente mantener la mirada puesta en el aprendizaje que se genera como producto de la implementación. No resulta grave implementar algo que no funciona de forma inmediata. Lo que realmente importa es dar continuidad a las iniciativas de indicadores, pues es eso, lo que asegura los resultados esperados. Las metodologías deben ser consideras siempre como dinámicas o cambiantes, es decir, abiertas a la mejora permanente.
Una recomendación central para el éxito de todo proceso de diseño e implantación de indicadores, es asegurarse de que las mediciones generadas se encuentran asociadas al sistema de control de gestión basado en el planeamiento estratégico u operativo de la empresa. Es decir, es necesario evitar que las mediciones con las que cuenta una empresa se terminen usando de forma alternativa a la planificación estratégica u operativa.
Combinación de metodologías para el diseño e implementación de indicadores
Una empresa puede utilizar, si lo desea, una sola metodología para el diseño e implementación de todos los indicadores. Existe también la posibilidad de combinar diferentes metodologías. No se ha encontrado evidencia de que una alternativa resulta mejor que la otra.
La experiencia práctica nos ha enseñado que la combinación de metodologías que pueden llevar a enseñarnos cosas muy interesantes y provechosas para las empresas. Lo importante es, como en todas las situaciones, trabajar con criterio práctico, aprovechando las ventajas que cada metodología proporciona.
Una de las situaciones que se ha promovido en varias ocasiones y que, además, se ha visto funcionar bastante bien, es la combinación del Balanced Scorecard diseñado a nivel de tablero principal. El enfoque cliente-proveedor para el nivel de las unidades o gerencias y el Modelo Malcolm Baldrige para la incorporación de algunos indicadores clave para la sostenibilidad de la empresa a largo plazo. Esta alternativa de implantación suele ser eficiente porque aprovecha cada una de las metodologías en aquello que es mejor. El Balanced Scorecard para la parte estratégica. El enfoque cliente-proveedor para el alineamiento operativo de las unidades y el Modelo Malcolm Baldrige para asegurar la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.
Con respecto a cuál de estas herramientas puede ser la primera en implementarse, nuevamente responde a si la prioridad es estratégica, operativa o más bien, de sostenibilidad a largo plazo, es decir, va a depender del momento específico por el que pase cada empresa.
Además, también es muy importante que se tenga en cuenta que, al iniciar el diseño e implantación de indicadores con las metodologías propuestas, puede ocurrir que ya existan indicadores. El producto de iniciativas anteriores. En este caso, los indicadores ya existen pueden ser incorporados, replanteados o eliminados. Según sea conveniente y congruente con las prioridades del negocio, indicadas mediante las metodologías utilizadas.