• Martín G. Álvarez Torres

La Contribución de los Manuales a la Competitividad Organizacional


Aun cuando todas las organizaciones tienen políticas y procedimientos, la gran diferencia radica en si éstas aparecen o no por escrito, si están o no documentadas.

Por ejemplo, el Cirque du Soleil ha encontrado un gran nicho de mercado en todo el mundo llevando sus espectáculos con nombre y marca registrados. Sus espectáculos son conocidos mundialmente por sus complicadas acrobacias, creatividad, efectos de luz, sonido, música y escenografía, con lo que han conseguido entusiasmar a más de 150 millones de personas. La propuesta del Cirque du Soleil es redefinir las reglas del circo tradicional, innovando y buscando nuevos caminos. ¿Cómo aseguran la replicación simultánea de obras como Alegría, Quidam, Dralion, Varekai, Corteo, Delirium y Saltimbanco con una ejecución perfecta? Teniendo su know how por escrito y unos extraordinarios instructores decididos a llevar a la perfección cada trabajo ejecutado. No se puede dar el lujo de dejar algo a medias. Todo es consistente: el reclutamiento, el entrenamiento, la escenografía, los ensayos, los instructores, los colaboradores, las sesiones de trabajo, las ventas, etcétera.

De igual manera, una organización que es capaz de documentar los conocimientos y experiencias que le han dado éxito, seguramente esta cien veces mejor preparada que otra que siempre anda improvisando y apagando fuegos. No quiero decir que la improvisación sea mala o innecesaria, lo que digo es que si siempre hay una base de la cual partir para hacer un trabajo, es seguro que se encontrarán mejores opciones que permitirán superar lo ya realizado.

Los Manuales de Políticas y Procedimientos que están por escrito, son necesarios e imprescindibles para que toda la gente que trabaja dentro de la organización sepa cuál es su papel, cuáles sus responsabilidades y objetivos, quiénes son sus proveedores y clientes internos, cuáles son los productos que genera en su proceso y cómo se desarrollan los métodos y procedimientos para darle calidad y consistencia a sus productos y procesos.

Tener manuales de políticas y procedimientos contribuye directamente al incremento de competitividad de la organización porque los conocimientos y la experiencia documentados son los cimientos para seguir creciendo.

Por ejemplo, ¿cómo han logrado Starbucks, Subway y muchas franquicias seguir creciendo en número de unidades año con año? La respuesta es: documentando la experiencia de abrir una, cinco, 50 o 1000 sucursales. Sería prácticamente imposible abrir y controlar tantas sucursales si no hubiese un dominio de la tecnología (know how) por parte de todos los colaboradores de esta organización.

Todas las organizaciones que documentan sus manuales de políticas y procedimientos, y tienen la buena costumbre de mantenerlos actualizados (cuando menos una vez al año) con los cambios del medio ambiente interno, el aprendizaje de los ocupantes del puesto, la automatización de los procesos, la incorporación de gente con mayores conocimientos y habilidades, siempre están uno o varios pasos delante de quienes dependen de su buena memoria y la buena voluntad de la gente que trabaja para ellos.


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