Con la llegada del coronavirus, la digitalización se ha convertido en una estrategia clave para poder sobrevivir a tan compleja situación. Ahora que se empieza a ver algo de luz al final del túnel con la llegada de las vacunas, esta tendencia deben seguir muy presente en el sector.
Esta aceleración es fruto de la necesidad de encontrar nuevas formas de ingresos, pero también de la necesidad de mejorar la experiencia de cliente para poder así cumplir con las nuevas expectativas de los huéspedes, especialmente en cuanto a la seguridad y la higiene en los hoteles.
Andrew Metcalfe, CTO de Guestline, señala en Phocuswire explica que la necesidad de adoptar cambios urgentes en los procesos para prevenir la propagación del COVID-19 ha traído una aceleración tecnológica inusitada en el sector.
“La necesidad de distanciamiento social ha hecho que muchos espacios hayan tenido que cumplir con los requisitos de restricciones de aforos, lo que a su vez ha ayudado a agilizar más la gestión digitalizada de las propias habitaciones (pedidos de comida, gestión de facturas…). Todo esto no debe desacelerar en 2021”, explica Metcalfe.
Es más, muchos huéspedes que hasta no hace tanto rechazaban técnicas como el check-in online, ahora las exigen. Pero todavía queda mucho que mejorar, según el CTO de Guestline:
Mejorar la experiencia
A muchos hoteleros les preocupaba que la digitalización o los procesos de check-in/out móvil pudieran trastocar la experiencia del huésped.
“Creo que esta preocupación ha disminuido, pero para garantizar que este cambio sea un éxito, cada hotelero debe comprender cómo combinar la experiencia digital con las expectativas particulares de sus clientes”, explica.
Afortunadamente, ha habido que implementar estos cambios de forma muy rápida y los huéspedes han entendido los motivos. No se trata solo de reemplazar personal por quioscos, sino conseguir que todos estén más seguros.
Sin embargo, los hoteles tendrán que asegurarse de que esta experiencia sea realmente perfecta y no esté plagada de errores causados por la mala integración de los sistemas. Sin duda, esto puede impulsar todavía más la necesidad de que haya API abiertas para mejorar así las integraciones. Al final, tenemos que conseguir que haya menos integraciones, pero que estas sean mucho más profundas y completas.
Diversificación
En estos momentos, mientras que muchos hoteles están sufriendo pérdidas por la falta de reservas, otros están diversificando su modelo de negocio para poder obtener nuevas fuentes de ingresos.
En muchas ocasiones, la digitalización ha proporcionado los medios necesarios para que esta diversificación sea posible. Por ejemplo, los pedidos online de comida y bebida a domicilio ha sido un claro ejemplo de ello.
“Una vez que el hotel enfoque su estrategia en la experiencia digital, podrá empezar a ofrecer más servicios, mejorando así la experiencia del huésped en lugar de complicarla, pero también con el potencial real de asegurarse un rango de ingresos mucho mayor y necesario”, añade Metcalfe.
Plataformas de reservas
La web del hotel vuelve a ser fundamental, sobre todo para mostrar los nuevos servicios, ofrecer paquetes, ofertas… Por eso, reforzar nuestro motor de reservas es fundamental este año.
Gran parte del contenido del sitio web de los hoteles se inspira en un folleto de imágenes e información clave. Sin embargo, los hoteleros tienen una gran oportunidad de utilizar la digitalización y aprovechar sus sitios web para garantizar que todos los aspectos de su inventario y de sus experiencias están incluidas y respaldadas por una función concreta de reserva directa, más allá de las habitaciones.
Pero cuidado, todo debe estar totalmente interconectado. Por ejemplo, explica Metcalfe, empieza a haber promociones que diseña el equipo de marketing, que el huésped ve en la web, pero que el resto del personal no conoce. “Esto empieza a convertirse en un problema y en una molestia para los huéspedes; por tanto, la interconexión y la coherencia entre todas las plataformas de reserva es fundamental”, concluye.
Pagos integrados
Si la integración entre tecnologías es importante, en el pago no lo va a ser menos. Estamos en un momento donde prima la agilidad en el pago, para que sean fluidos y más fáciles de procesar tanto para el huésped como para el hotelero.
Pagar antes de llegar beneficia tanto al huésped, que puede disfrutar de una experiencia checkout mucho más fluida, como al hotelero, pues le aporta un cashflow importante.
Por último, un tecleo erróneo en torno a la cuenta a pagar por la falta de automatización es la forma más sencilla y rápida de dilapidar la confianza del huésped. Por tanto, ofrecer una buena experiencia digital es fundamental y menos peligroso que dejar todo en manos de la recepción.