El arte de la gestión del cambio efectiva en los sistemas de gestión


Gestión del cambio

Actualmente el entorno laboral de todas las organizaciones se caracteriza por estar sujeto a cambios abruptos y acelerados, de modo que cada día, se posiciona más la necesidad implementar una cultura de gestión del cambio organizacional constante.


Las empresas día a día destinan tiempo, recursos y esfuerzos en el fortalecimiento de su capacidad de cambio, no obstante, la variabilidad del contexto, los sistemas, los procesos, las actividades y la alta rotación de personal hace de esta labor todo un reto.

La real academia de la lengua española define la palabra arte como la “Capacidad, habilidad para hacer algo” y la palabra cambio como “la acción y efecto de cambiar”. En consecuencia, el arte de la gestión de cambios se refiere a la capacidad que tienen las organizaciones de adaptarse, aceptar y trasformar estas variaciones de las condiciones internas y externas del contexto en oportunidades, y sin lugar a dudas, es hoy una ventaja diferenciadora de las empresas exitosas

En este orden de ideas la norma ISO 9001:2015 precisa en la cláusula 6.3 “Planificación de los cambios” la necesidad de planear y en la cláusula 8.5.6 Control de los cambios las pautas de control de los cambios en los sistemas de gestión. Además, definió la necesidad de conservar la trazabilidad de los responsables y acciones tomadas para la gestión de los cambios, en general la norma en términos de efectos, asocia los riesgos a cambios que tienen una consecuencia negativa, y a oportunidades cuando las consecuencias implican una mejora.

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Elementos de control de cambios referidos en la norma ISO 9001:2015

  • Cambios necesarios para asegurarse de que los procesos logran los resultados previstos (Cláusula 4.4.1 literal g)

  • Cambios en Roles, responsabilidades y autoridades que afectan la integridad del sistema de gestión de la calidad (Cláusula 5.3 literal e)

  • Cambios planificados en el sistema de gestión de la calidad (cláusula 6.3)

  • Cambios en Información Documentada (Cláusula 7.5.3.2 literal c)

  • Cambios no previstos (Cláusula 8.1)

  • Cambios en los contratos o los pedidos del Cliente (Cláusula 8.2.1)

  • Cambios en los requisitos para los productos y servicios (Cláusula 8.2.4)

  • Cambios del diseño y desarrollo de productos y/o servicios (Cláusula 8.3.6)

  • Cambios la producción o la prestación del servicio (Cláusula 8.5.6)

  • Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad (Cláusula 9.3.2 literal b)

  • Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad (Cláusula 9.3.3 literal b)

3 principales desafíos de implementar una gestión del cambio efectiva

  1. La planificación del cambio: Según explica Britt Andreatta, Consultora y coach certificada el liderazgo del cambio, el 70 % de iniciativas de cambio fracasan, este fenómeno se debe a la carencia o fallas en el diseño del cambio.

  2. Liderazgo del cambio: La premisa hoy por hoy es el liderazgo más que la gestión, implica la transición de un rol participativo a un rol proactivo frente a los cambios,

  3. Resistencia al cambio: Adaptarse y aceptar los cambios es una habilidad, que tienen aquellos colaboradores con capacidad de enfocar el aprendizaje y/o ventajas de los eventos, incluyendo aquellos no deseados.


Modelo de John Kotter para gestión del cambio en 8 pasos

Existen múltiples modelos de gestión del cambio, sin embargo, hoy dedicaremos un espacio a resaltar el Modelo de John Kotter para gestión del cambio en 8 pasos, descrito en el libro Al frente del cambio / Leading Change, el cual se fundamente en patrones reincidentes en proyectos exitosos de cambio a gran escala en las últimas dos décadas.

Los ocho pasos para la gestión efectiva del cambio propuestos son:


  1. Crear sentido de urgencia: En otras palabras, crear la necesidad del cambio, implica prospectar lo que sucederá a futuro y definir claramente como el cambio que proponemos puede mitigar o eliminar el impacto de las amenazas que se avecinan, los problemas identificados, o en su efecto como mediante el mismo se pueden explotar nuevas oportunidades.

  2. Formar una coalición: Se refiere a la necesidad de identificar a aquellos líderes dentro de la empresa, que comparten la misma visión y hacerles partícipes del cambio, involucrar a todas las personas que deben trabajar en equipo para llevar a cabo el cambio.

  3. Crear visión para el cambio: Implica crear una visión común y fácil de transmitir. En este paso se requiere identificar los elementos claves por los que es necesario el cambio y consensar la estrategia que se seguiría para alcanzar los beneficios del implementarlo.

  4. Comunique la visión: Una vez definida la visión, es un factor calve de éxito que la misma sea divulgada de manera transversal en la organización, demostrando con hechos lo resultados del cambio. Cada colaborador involucrado con el cambio debe ser embajador y ejemplo del cambio, así miso debe tener la capacidad de responder honestamente a las cuestiones y temores que se presenten.

  5. Eliminar los obstáculos: Realizar un reforzamiento positivo a las personas participes del cambio, quienes hayan aplicado los cambios en su trabajo diario y implementar campañas de concientización con las consecuencias de no implementar los cambios, para aquellas personas que aun estén reactivas.

  6. Asegurarse triunfos a corto plazo: Los procesos de gestión de cambios suelen ser largos, para este paso se recomienda definir una serie de hitos que tengan un éxito asegurado y que sirvan de ejemplo para reforzar el avance exitoso del proceso de cambio, reconociendo los logros del equipo y de cada uno de sus integrantes.

  7. Construir sobre el cambio: Conservar la calma y no adelantarse a la victoria Reconocer lo pequeños logros, e incentivar la mejora continua de los procesos, hasta consolidar el éxito en la implementación del cambio.

  8. Anclar el cambio en la cultura de la empresa: Promover una filosofía del cambio constante como un factor clave que la ayude a una mejora continua

En síntesis, para poder gestionar los cambios de una organización de manera efectiva se requiere la participación activa de todos los colaboradores, donde cada uno de tener la capacidad de identificar problemas, riesgos y oportunidades y adicionalmente formar de actuar según el caso.

Por supuesto todo esto debe estar sincronizado para realizar un correcto análisis y priorización de los cambios que ameritan inversiones, una vez identificados los factores de cambio que afectan el sistema de gestión, se debe incluir dichos factores dentro del proceso de planeación estratégica y tomar decisiones que permitan habituar una cultura de cambio constante, posicione el éxito sostenido de la organización y minimice el impacto de los cambios abruptos negativos.



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