¿Qué supone realizar una buena gestión quejas?


Gestionar quejas

Las organizaciones pueden cometer ciertos errores. Por este motivo es necesario que se preparen para gestionar quejas de clientes. No todas las organizaciones hacen esta gestión y como consecuencia de ello se afrontan crisis de reputación. Pierden el prestigio que tanto tiempo le ha costado conseguir, además pierden dinero por no atender de forma eficaz las cuestiones de sus clientes.

Es normal que las crisis de reputación sucedan mucho más en organizaciones que tienen un mayor contacto con el público.

Los tiempos cambiaron

De forma lamentable, las empresas no se encuentran acostumbradas a atender y gestionar quejas de los clientes con eficacia. Cuando el consumidor acude a presentar una queja piensa que va a tener que pelear. Piensa que la respuesta de la organización va a ser siempre negativa y va a pasar un mal rato.

Esta forma de pensar que presentan los clientes nos demuestra que la atención eficiente de los reclamos sigue siendo un tema pendiente para las organizaciones de todos los tamaños.

Aunque las quejas siempre han sucedido, hoy en día cada vez es más necesario que las empresas lleven a cabo las estrategias necesarias para afrontarlos. Y es que muchas organizaciones no entienden que con la llegada de la tecnología los tiempos han cambiado.

Antes las disputas entre proveedor y consumidor se mantenían en el ámbito privado. Nadie nada más que ellos conocían lo que sucedido. Hoy en día, si un cliente no se siente satisfecho con el trato recibido puede hacerlo público en cuestión de minutos mediante las redes sociales que se enlazan de forma instantánea con los medios de comunicación como puede ser la televisión. Que todo el mundo conozca ese fallo puede suponer la pérdida de su reputación, o incluso que deba cesar su labor porque sea imposible que los clientes vuelvan a confiar en su negocio.

Prepararse para atender los reclamos

En algunas excepciones, la relación entre la organización y el consumidor termina cuando este presenta una reclamación. En ese momento surge la pregunta de ¿qué es lo que debe hacer una organización para evitar romper el vínculo con su cliente?

De igual forma que una organización se prepara para vender, deberían prepararse también para gestionar quejas que reciben todos los días. Sólo de esta manera se evitarían problemas y sobrecostos importantes, tanto en su imagen como en sus finanzas.

Los clientes nos demuestra que la atención eficiente de los reclamos sigue siendo un tema pendiente

Una crisis bien manejada por parte de la organización mejorará el posicionamiento, la imagen y las ganancias de dicha organización. Todo va a depender de los reflejos y el tipo de respuesta que se ofrezca al consumidor. Si la organización demora en contestar o emite un mensaje erróneo puede perder su activo más valioso, es decir, su reputación.

¿Qué hacer?

Para atender una crisis y para gestionar quejas de forma correcta el primer paso será capacitar a las personas que tiene a su cargo la atención al cliente. Estas personas, suelen pensar de forma errónea que su trabajo es decirle “no” al consumidor, si ponderar de forma debida las circunstancias que rodean cada caso en particular.

Las disculpas son una muestra de respeto y consideración. Las explicaciones o justificaciones vendrán después. Esa es la secuencia correcta para conseguir tener bajo control cualquier tipo de incidente, ya sea en la vida personal como en el trabajo y mucho más aún si estamos hablando de una crisis.

La atención al cliente 2.0 es una nueva manera de enfocar la atención al usuario que sitúa al cliente y su experiencia por delante de todo y que tiene el uso de la tecnología y los nuevos canales de comunicación siendo un elemento imprescindible para prestar el mejor servicio.

Conocimiento del cliente

Durante la atención al cliente 2.0, el usuario no es esa persona que aparece y al que no recodamos ni queremos recordar porque sólo viene a fastidiar con sus molestos problemas. Por el contrario, ahora le conocemos, sabemos cuáles son sus gustos y sus necesidades, y el que se haya dirigido a nosotros es una gran oportunidad de hacerle saber que la organización trabaja para conseguir su satisfacción.

Experiencia personal

Cuando conocemos al cliente, es el momento de ofrecer una experiencia personalizada. Pocas cosas existen que generan peor impresión que ser tratado de manera robotizada.

Multicanalidad

Hoy en día, el mundo de la atención al cliente se extiende por muchísimos canales diferentes, páginas web, formularios, blog, foros, email, redes sociales, chats, apps, etc. los medios de contacto son incontables, y cuantos más usan las organizaciones, más cerca se encuentran de sus clientes.

Bidireccionalidad

Es una consecuencia de todo lo anterior. Muchas vías de comunicación son herramientas que permiten analizar la información que facilitan los clientes favorecen que la comunicación sea útil en todos los sentidos. No son solo las organizaciones las que ofrecen al usuario información útil para resolver sus problemas, sino que las empresas deben recibir información sobre el gran valor en las interacciones de la atención al cliente.

Viralidad

Es la palabra más deseada y a la vez mucho más temida por departamentos de marketing y atención al cliente en cientos de organizaciones. El auge de las redes sociales ha conseguido que cualquier mensaje pueda llegar a millones de personas en cuestión de pocas horas. Si la imagen que se muestra es positiva puede generar nuevos clientes. Pero, si por el contrario, es negativa, puede dañar la reputación digital de la organización de una forma irreparable.

Tecnología

Se aplica a cualquier aspecto de la organización. Es uno de los instrumentos clave para la atención al usuario 2.0 puede ser llevada a cabo con eficiencia sin que los servicios de la organización se vean enloquecidos por su trabajo.


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