• Adalto Felix de Godoi, MBA

El turismo de salud: Una visión de la hospitalidad mundial


Factores que influyen en un paciente al momento de escoger un destino médico. El pre y el postoperatorio también son relevantes a la hora de tomar una decisión.

El turismo de salud, o turismo médico, ha sido testigo de un crecimiento sostenible y constante en los últimos años, y se ha convertido en uno de los servicios generadores de ingresos en los hospitales de primera línea y los considerados top del mercado. En busca de un tratamiento médico o alguna forma de recuperación de la salud, un número cada vez mayor de personas viajan a diferentes países; se convierten en lo que convencionalmente se llama "turistas de salud", y estimulan dos importantes sectores de la economía, el turismo y la salud.

Aunque el termino "turismo de salud" puede traer a la mente algo relacionado exclusivamente con el turismo, se trata, en efecto, de una actividad ligada más al área de la salud. Es una tipología que ofrece la infraestructura para que un cliente de la salud viaje y satisfaga sus necesidades en ese período. Va más allá cuando complementa el período de recuperación, o pre y postratamiento, con actividades culturales, de ocio o propiamente turísticas. Así, el término adoptado no cambia la característica principal de la actividad, que es la búsqueda de la cura y no un viaje turístico, de ocio o vacaciones.

El número de países emisores es cada vez mayor, teniendo en cuenta que las condiciones económicas y sociales, e incluso la carencia o insuficiencia de servicios de excelencia en salud, han aumentado el flujo de pacientes a los diversos receptores en el mundo, como India, Tailandia, Singapur, en Asia, y Argentina, Brasil, Colombia, Cuba, Costa Rica, Ecuador y México, en América Latina.

Las motivaciones son diversas, y pueden variar de acuerdo con el país emisor. En algunos puede prevalecer una razón económica, y en otros la inexistencia de hospitales de alta complejidad. Los principales motivos para la realización de estos viajes y tratamientos en otros países se resumen de la siguiente manera:

• Económicos. Con el aumento del costo de la salud en los países considerados ricos, o del primer mundo, como, por ejemplo, Estados Unidos (el principal emisor de turistas de salud), donde hay cerca de 84 millones de estadounidenses sin cobertura para asistencia médica privada o parcialmente cubiertos por sus seguros, y 120 millones sin asistencia odontológica, una alta proporción de la población se enfrenta a una situación difícil cuando se enferma o necesita algún tratamiento médico hospitalario. Los costos crecientes y las malas condiciones de salud han transformado a la mayoría de ellos de acreedores en deudores. Algunos tienen que hipotecar su casa o pedir prestado para pagar o completar lo que el plan de salud no cubre. El alto valor cobrado por los hospitales y los médicos, los complementos imprevistos, que siempre surgen después de alguna hospitalización, y la beligerancia jurídica han transformado el mercado de la salud de estos países en una gran oportunidad para otros.

No es de extrañar que miles de personas de diversas nacionalidades perciban que pueden lograr iguales procedimientos en otros países, con las mismas garantías que encuentran en el suyo, y con un valor muy inferior, que además incluye los gastos de viaje, alojamiento, alimentación, acompañamiento profesional y actividades turísticas y de ocio. El costo médico hospitalario para el mismo procedimiento quirúrgico puede ser 6 a 33% más económico en otros países, en comparación con el valor cobrado en las naciones de origen.

Un análisis rápido puede dar la falsa impresión de que se trata de médicos y otros profesionales de la salud con calificaciones inferiores, u hospitales desprovistos de la tecnología existente en los países avanzados. Es un error. La mayoría de los médicos que allí trabajan estudiaron en universidades de renombre en los Estados Unidos y Europa, con un currículo muchas veces superior al de sus colegas de las naciones más desarrolladas. Estos centros suelen superar los existentes en el primer mundo, ya sea por la calidad de las instalaciones, que cumplen los estándares y exigencias requeridos en estos países, e inclusive cuentan con las mismas certificaciones. Los valores más bajos son fruto de un costo menor en la operacionalización de la infraestructura hospitalaria, la mano de obra especializada y los servicios que prestan.

• Calidad. Hace algunos años, una persona que requería un procedimiento médico hospitalario de alta complejidad o riesgo, y que disponía de recursos financieros suficientes, viajaba a los países del primer mundo, por la dificultad de encontrar servicios semejantes, con la tecnología, calidad y competencia profesional disponible en el suyo.

Los cambios en el campo de la salud han permitido el surgimiento de hospitales con patrones de atención semejantes o superiores a los existentes en los países del primer mundo, y han revertido el flujo de estos pacientes. Entre los factores que hicieron esto posible se encuentran:

  • El acceso a la tecnología, que permitió que equipamientos de punta o recién lanzados entraran en operación rápidamente en estos países, igualándose en tecnología y capacidad técnica.

  • Un número cada vez mayor de profesionales de todas las esferas de la salud, que estudian, hacen el perfeccionamiento o participan en investigaciones en las más prestigiosas universidades y hospitales en el exterior.

  • La amplia implementación de programas y sistemas de evaluación de la calidad reconocidos internacionalmente con éxito en numerosos hospitales, que han tornado más eficientes los procesos y la gestión y permiten obtener mejores resultados. Las certificaciones y programas de calidad, como los de la Joint Commission International (JCI), en Estados Unidos, y la Canadian Council on Health Services (CCHSA), en Canadá, evalúan los hospitales como un todo, dentro de las mismas normas de calidad en la asistencia internacional, y la International Organization for Standardization (ISO), más limitada en el ambiente hospitalario, garantiza a los turistas de salud que encontrarán en los hospitales fuera de su país los mismos estándares de calidad y seguridad exigidos en su propio país.

• Barreras étnicas, culturales y religiosas. Las dificultades impuestas por los gobiernos en nombre de la seguridad, la desconfianza que sigue a los extranjeros de determinadas nacionalidades, las barreras a la entrada de inmigrantes y los problemas culturales, que acentúan la xenofobia en algunas regiones, incentivan a muchos pacientes a buscar alternativas en países más receptivos. Igualmente, la incertidumbre en cuanto al respeto de la religión y la fe de algunos grupos, unida a los prejuicios y barreras culturales, han llevado a muchos a emigrar a lugares más amigables, donde no hay restricciones en cuanto a tratamientos médicos y procedimientos estéticos, como la cirugía de cambio de sexo.

• Buena oferta de infraestructura. El surgimiento de un nuevo concepto en los hospitales, conocido como hotelería hospitalaria, la cual trae consigo una filosofía de atención diferenciada al cliente de salud, ha dado lugar a nuevos modelos, a cambios en la planta y en la estructura, que los ha hecho tan cómodos y lujosos como los hoteles de cinco estrellas, lo que permite que la estancia del paciente sea menos penosa y sirva de auxiliar de su bienestar durante el periodo de tratamiento.

Se ha introducido una amplia gama de servicios, que junto con una atención personalizada reducen el estrés y el desgaste provocado por la hospitalización. Espacios más acogedores, decoración moderna y funcional, iluminación diferenciada, y el uso de colores, música y artes, se aliaron con los servicios de cocina internacional y la atención personalizada, bien distante de los hospitales tradicionales. Más que eso, los hospitales adoptaron una nueva imagen, volcada a la curación y al bienestar de los clientes, para decir no más a aquel ambiente insalubre y frío común a los hospitales de antes.

La arquitectura diferenciada, la intervención de decoradores, el uso de iluminación natural, todo complementado con confortables habitaciones y servicios antes exclusivos de los hoteles de lujo y restaurantes con prestigiosos chefs, gerentes de hotelería y conserjes, se han convertido en una rutina en hospitales privados con alto estándar. Una característica importante en los nuevos centros son las entradas y vestíbulos amplios, espaciosos e iluminados naturalmente, el uso de escaleras mecánicas, plantas y la valorización de los espacios abiertos, con iluminación natural. Hay una similitud con el ambiente de los grandes hoteles, con servicios tales como portero, mensajeros, varias tiendas en el vestíbulo, música ambiental, exposiciones de arte y otros, hasta ahora poco comunes en el ámbito de la salud. Ha desaparecido la norma básica común a los hospitales, y el resultado es ambientes más acogedores y humanos. Las habitaciones son más confortables, con colores más suaves, grandes espacios, y disponen de sala de reuniones o de espera amplia y decorada con colores vivos o calientes.

Los corredores y las zonas de espera son diferentes del patrón tradicional de espacios cerrados, con paredes vacías, o solo la televisión como distracción. Los espacios procuran ser agradables y generan un clima de acogida, y se diferencian del factor común a algunos ambientes hospitalarios. La espera se hace menos desgastante y agotadora, e incluso la circulación es menos tensa. El mismo hospital utiliza decoración de espacios comunes diferenciados. Siempre hay algo que elimina parte de la frialdad del clima hospitalario.

Existe una gran cantidad de servicios adicionales, ofrecidos por muchos hospitales en varios países, que van más allá de las tiendas de flores, recuerdos y medicamentos. Algunos de los más inusuales son restaurantes y cafeterías de marcas tradicionales, como Starbucks y McDonald's, destinados para la atención de los visitantes, acompañantes y funcionarios, como una unidad de negocio. Para muchas culturas, esto todavía es y seguirá siendo algo descarado y sin sentido.

La necesidad de comunicación y acceso a internet no es diferente para los pacientes y acompañantes, sobre todo en los viajes, lo que ha motivado a varios hospitales a disponer de espacios específicos, como centros de negocios, un ciber-corner, teatro y parque infantil.

Aunque no existe tanta diferenciación de la infraestructura y servicios utilizados en diferentes países, algunos detalles llaman la atención, como pisos de madera, plantas y flores, alfombras, cortinas de tela, cojines, el uso de sofás y poltronas dentro de las habitaciones de los pacientes. Estos objetos, móviles e higienizados adecuadamente, aunque no interfieren de forma negativa en la recuperación del paciente, no son aceptados en algunos países, por estar ligados a la contaminación y el riesgo de infección, entre otras razones. En diversos países son parte de la rutina y del mobiliario en hospitales acreditados por instituciones serias, como la JCI, que reportan bajas tasas de infección y altos índices de curación.

A pesar de que la hotelería hospitalaria surgió como un apoyo de la atención médica y de enfermería, para minimizar el desgaste y el estrés causado por la internación, ha contribuido a humanizar el hospital y se ha convertido en una estrategia de éxito de la venta de servicios, vinculando la imagen del centro a la calidad y competencia técnica, y atrayendo a los mejores profesionales, lo que resulta en diversos ganchos para la institución. La buena imagen del hospital vende su competencia, lo que promueve aún más su imagen. Este modelo de difusión de la hospitalidad se aplica con vigor por el mundo, principalmente en los hospitales de Asia, y recientemente en hospitales en América del Sur, donde la atención y la satisfacción de necesidades y deseos de los clientes se toman en serio.

Calor humano y receptividad. Otro factor, que tiene un peso relativo pero que no puede ignorarse en la escogencia del destino, es el calor humano del país anfitrión. Si bien se trata de una elección racional y justificada, por razones técnicas, la receptividad y el cuidado proporcionados al extranjero acostumbran ser mejores que los suministrados en el país de origen, lo que puede influir en la decisión del destino. Como plantean algunos libros que abordan el turismo de salud, el tratamiento caluroso y la atención personalizada compensan en mucho los sinsabores de un viaje muy largo, y ello es relevante cuando se considera el tratamiento frío dispensado en la mayoría de los países.

No siendo suficiente el calor humano para enfrentar las dificultades o barreras lingüísticas y culturales, algunos hospitales cuentan incluso con el apoyo de una agencia de turismo en el hospital o en una plaza cercana, que ayuda con todos los trámites relacionados con el viaje, alojamiento y actividades complementarias, culturales y de ocio, que el cliente desea.

La especialización y el centrarse en determinadas áreas de la medicina como oftalmología o cirugía plástica, han convertido a algunos países en punto de referencia para cirugías y tratamientos. Ya existen diversas publicaciones, como libros que indican y orientan a los pacientes para que encuentren el país que brinda el tratamiento deseado.

La indicación y la elección están relacionadas con varios factores, como la capacidad del equipo médico, los servicios ofrecidos por el hospital, la atención a los pacientes en su propio idioma, respuestas satisfactorias a los cuestionamientos del enfermo, infraestructura adecuada del hospital, certificación internacional, currículo del médico, servicios de apoyo fuera del hospital, entre otros requisitos. A pesar de las barreras lingüísticas y culturales, el rápido aumento de ese tipo de actividad, y el testimonio positivo de aquellos que han buscado tratamiento fuera del país, ha hecho que numerosos hospitales vuelquen su atención a este público, altamente rentable.

El cambio puede verse en los esfuerzos de los gobiernos para divulgar su capacidad instalada en el área de la salud, en congresos y eventos internacionales, y en la autorización de visas con facilidad, para estimular los dos sectores mencionados, el de la salud y el del turismo. Por otra parte, los hospitales han procurado agregar valor a sus servicios, adecuándolos también a las normas internacionales, con la expectativa de aumentar su participación en ese mercado. Los operadores de salud quieren ahora expandir su red acreditada a los países fuera del territorio donde operan, financiando apenas el tratamiento médico.

La asociación con instituciones de otros países ha alentado el intercambio de información y la diferenciación de los servicios, como una estrategia de mercadeo para captar y fidelizar una clientela con alto poder adquisitivo y que posee los mejores planes de salud o puede asumir el costo del tratamiento.

Sin embargo, es fundamental comprender y respetar aspectos culturales y administrativos adoptados en distintos países. En la misma institución, el médico se ocupa de una vida y el gerente administra una empresa. Los negocios no pueden confundirse en algunos momentos.

Con el aumento del flujo internacional de turistas y la demanda de los hospitales en diferentes partes del mundo, se ha expandido una actividad interna común a la mayoría de los países. La diferenciación de los servicios y la búsqueda de nuevas alternativas de ingresos para los hospitales puede ser un factor determinante en la participación de este mercado segmentado y altamente rentable. Las empresas que quieren un cambio encontrarán siempre algo por hacer, para las demás no faltarán excusas.


7 views
  • asesoria priyectos turismo y hoteles
  • Twitter - White Circle
  • Facebook - White Circle

© 2014 - 2020 por UP Consultoría Empresarial ®